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martes, 20 de noviembre de 2012



Lima.- La integración de las nuevas tecnologías y las redes sociales con los servicios tradicionalmente ofrecidos por un call center, permite a las empresas desarrollar una comunicación más cercana e inmediata con sus usuarios finales, a través de diferentes servicios multicanal adaptables a las necesidades de la empresa. Esta atención única y centralizada, da origen al Contact Center Multicanal, estructura de alta performance.

Servicios Call Center del Perú, empresa nacional líder en el rubro, en alianza estratégica con Genesys y Entel Chile, introduce en el mercado peruano esta eficiente y novedosa propuesta, que ha obtenido excelentes resultados en Chile durante los últimos dos años de aplicación. En ese sentido, las tres empresas organizaron el desayuno ejecutivo "Como Aprovechar las Redes Sociales en Su Negocio", que se realizó el 15 de noviembre en el Hotel Country Club de Lima y tuvo como expositores a Davy Calle, Channel Sales Manager - Perú and Chile de Genesys; Guillermo Rivera, Gerente Desarrollo y Tecnología, Entel Contact Center.

"Si miramos el mercado latinoamericano, la penetración de las redes sociales en la labor de call y contact centers es muy baja (no superior al 2%), sin embargo, durante el último año aparece como una opción más a los servicios no presenciales y, por tanto, una necesidad que comienza a hacerse presente en el mercado. Esto viene a responder a la evolución lógica de servicios de correo y chat principalmente, donde un usuario mucho más exigente, nos obliga a estar presentes en cada uno de los canales que hoy utiliza en el diario vivir." Declara, Guillermo Rivera Caneo, Gerente de Desarrollo y Tecnología de Entel Call Center.

Las ventajas que ofrece este nuevo servicio para las empresas que lo contratan, son "la reducción de costos en un promedio de 25% y una importante mejora en la eficiencia y rapidez de respuesta a los requerimientos de sus usuarios finales", remarca Enrique Córdova, Gerente Comercial de Servicios Call Center del Perú. "Actualmente, empresas muy importantes como LAN Chile, utilizan este servicio, pues cubre de manera alineada todos los canales de comunicación con sus clientes, aumentando la calidad de atención." Agrega Córdova.


"En el Perú, 72% de las personas buscan en las redes sociales la reputación de una compañía en atención al cliente antes de realizar una compra. Mientras que el 74% de las personas escoge una compañía basándose en la experiencia de atención al cliente compartidos por otros usuarios en línea y 45% prefieren comunicarse con servicio al cliente por canales no telefónicos. Perú es un mercado en constante crecimiento y adaptación con vías al desarrollo. Sin embargo, aún la mayoría de las empresas no reconoce su valor y lo importante que es acudir a especialistas." Informa Davy Calle, Channel Sales Manager de la región Bolivia-Chile-Perú, de Genesys.

Anthony Mauriz, Jefe BPO de Entel Servicios de Call Center, hizo una demostración de la plataforma cuyos beneficios principales son la integración de canales de contacto (Servicios Outbound, Click to Call, MSI Mobile, E-Mailing, Social Media, SMS, Chat y Servicios Inbound) que permite llevar un registro histórico individual de las interacciones de cada persona que se contacta con la empresa, lo que es clave para dar una respuesta inmediata y personalizada de acuerdo a los requerimientos específicos de los usuarios.
 Articulo tomado de
 http://www.agenciaorbita.org/index.php?option=com_content&view=article&id=37263:integracion-de-contact-centers-y-redes-sociales-mejor-atencion-multicanal-&catid=127:ti&Itemid=193


miércoles, 14 de noviembre de 2012

PBX
siglas en inglés de Private Branch Exchange ;Central Telefónica Digital).


Sistema telefónico dentro de una organización que maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas externas.Este sistema reduce los costos de tener una línea telefónica para cada usuario.

Es tambièn conocido como "Tablero de conmutación digital o analógico" ubicado en las instalaciones del asesor y que se utiliza para conectar las redes telefónicas privadas y públicas, los que laboran en la compañia o oficina.


ACD

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ACD(Automatic Call Distribuidor) .

Distribuidor automático de llamadas (ACD) que permite reconocer el teléfono donde se origina la llamada y presentar toda la información disponible sobre la persona que llama.

HERRAMIENTAS SOFTWARE
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El software para enrutamiento de llamadas, denominado Call Center.


Es una aplicación de Distribución Automática de Llamadas que maximiza el enrutamiento y la selección de recursos, lo que permite a los agentes administrar las llamadas con mayor eficiencia y optimizar la productividad en general. Ofrece enrutamiento de llamadas condicional (si/entonces), mediante el uso de ingreso de datos basados en el contexto y de capacidades de selección versátil. Los gerentes pueden optar por derivar las llamadas entrantes al agente menos ocupado, al primer agente disponible, o al agente mejor capacitado para satisfacer las necesidades de un cliente en particular. El enrutamiento virtual permite a las empresas con ubicaciones múltiples maximizar la utilización de los recursos en todas las sucursales. El Call Center es compatible para integrarse con las redes de circuitos interconectados H.323 y SIP (así como también con entornos híbridos), lo que permite a las empresas proteger las inversiones que realizan en software y hardware.
EL TELÉFONO


El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
Es un medio de comunicación que nos sirve de herramientas o elemento de venta o para suministrar información o prestar algún servicio en un contact center.
Funcionamiento:
El teléfono convencional está formado por dos circuitos que funcionan juntos: el circuito de conversación, que es la parte analógica, y el circuito de marcación, que se encarga de la marcación y llamada. Tanto las señales de voz como las de marcación y llamada (señalización), así como la alimentación, comparten el mismo par de hilos; a esto a veces se le llama "señalización dentro de la banda (de voz)".
La impedancia característica de la línea es 600Ω. Lo más llamativo es que las señales procedentes del teléfono hacia la central y las que se dirigen a él desde ella viajan por esa misma línea de sólo 2 hilos. Para poder combinar en una misma línea dos señales (ondas electromagnéticas) que viajen en sentidos opuestos y para luego poder separarlas se utiliza un dispositivo llamado transformador híbrido o bobina híbrida, que no es más que un acoplador de potencia (duplexor).

Instalación
Listas de  partes incluidas no se le olvide guardar su recibo de compra y el paquete original en caso de que sea necesario enviar el teléfono para darle servicio de garantía. Revise que el paquete  del teléfono incluya lo siguiente.


1.    Guía rápida
2.    Auricular
3.    Base del teléfono
4.    Manual de instrucciones
5.    Adaptador de corriente de la base
6.    Pilas
7.    Cubierta para el compartimiento de la pagina
8.    Cable de la linea telefónica


EL SERVIDOR


Es un programa que procesa cualquier aplicación del lado del servidor realizando conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y síncronas o asíncronas con el cliente generando o cediendo una respuesta en cualquier lenguaje o Aplicación del lado del cliente.

En informática, un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes
También se suele denominar con la palabra servidor a:

§  Una aplicación informática o programa que realiza algunas tareas en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes. Algunos servicios habituales son los servicios de archivos, que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los archivos de una computadora y los servicios de aplicaciones, que realizan tareas en beneficio directo del usuario final. Este es el significado original del término. Es posible que un ordenador cumpla simultáneamente las funciones de cliente y de servidor.
§  Una computadora en la que se ejecuta un programa que realiza alguna tarea en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes, tanto si se trata de un ordenador central(mainframe), un miniordenador, una computadora personal, una PDA o un sistema embebido; sin embargo, hay computadoras destinadas únicamente a proveer los servicios de estos programas: estos son los servidores por antonomasia.
§  Un servidor no es necesariamente una máquina de última generación de grandes proporciones, no es necesariamente un superordenador; un servidor puede ser desde una computadora vieja, hasta una máquina sumamente potente (ej.: servidores web, bases de datos grandes, etc. Procesadores especiales y hasta varios terabytes de memoria). Todo esto depende del uso que se le dé al servidor. Si usted lo desea, puede convertir al equipo desde el cual usted está leyendo esto en un servidor instalando un programa que trabaje por la red y a la que los usuarios de su red ingresen a través de un programa de servidor web como Apache. Por lo cual podemos llegar a la conclusión de que un servidor también puede ser un proceso que entrega información o sirve a otro proceso. El modelo Cliente-servidor no necesariamente implica tener dos ordenadores, ya que un proceso cliente puede solicitar algo como una impresión a un proceso servidor en un mismo ordenador.

SOFTPHONE
 Softphone (en inglés combinación de software y de telephone) es un software que hace una simulación de teléfono convencional por computadora. Es decir, permite usar la computadora para hacer llamadas a otros Softphone o a otros teléfonos convencionales usando un VSP.
Normalmente, un Softphone es parte de un entorno Voz sobre IP y puede estar basado en el estándar.
Están implementados completamente en software, que se comunica con las PABX a través de la (LAN) Red de Área Local - TCP/IP para controlar y marcar a través del teléfono físico. Generalmente se hace a través de un entorno de centro de llamadas, para comunicarse desde un directorio de clientes o para recibir llamadas. En estos casos la información del cliente aparece en la pantalla de la computadora cuando el teléfono suena, dando a los agentes del centro de llamadas determinada información sobre quién está llamando y cómo recibirlo y dirigirse a esa persona.
·         Mute
·         Volumen
·         Teclas numéricas
·         Transferencia
·         Botón de color verde para llamar
·         Botón de color rojo para colgar
·         etc.