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martes, 20 de noviembre de 2012



Lima.- La integración de las nuevas tecnologías y las redes sociales con los servicios tradicionalmente ofrecidos por un call center, permite a las empresas desarrollar una comunicación más cercana e inmediata con sus usuarios finales, a través de diferentes servicios multicanal adaptables a las necesidades de la empresa. Esta atención única y centralizada, da origen al Contact Center Multicanal, estructura de alta performance.

Servicios Call Center del Perú, empresa nacional líder en el rubro, en alianza estratégica con Genesys y Entel Chile, introduce en el mercado peruano esta eficiente y novedosa propuesta, que ha obtenido excelentes resultados en Chile durante los últimos dos años de aplicación. En ese sentido, las tres empresas organizaron el desayuno ejecutivo "Como Aprovechar las Redes Sociales en Su Negocio", que se realizó el 15 de noviembre en el Hotel Country Club de Lima y tuvo como expositores a Davy Calle, Channel Sales Manager - Perú and Chile de Genesys; Guillermo Rivera, Gerente Desarrollo y Tecnología, Entel Contact Center.

"Si miramos el mercado latinoamericano, la penetración de las redes sociales en la labor de call y contact centers es muy baja (no superior al 2%), sin embargo, durante el último año aparece como una opción más a los servicios no presenciales y, por tanto, una necesidad que comienza a hacerse presente en el mercado. Esto viene a responder a la evolución lógica de servicios de correo y chat principalmente, donde un usuario mucho más exigente, nos obliga a estar presentes en cada uno de los canales que hoy utiliza en el diario vivir." Declara, Guillermo Rivera Caneo, Gerente de Desarrollo y Tecnología de Entel Call Center.

Las ventajas que ofrece este nuevo servicio para las empresas que lo contratan, son "la reducción de costos en un promedio de 25% y una importante mejora en la eficiencia y rapidez de respuesta a los requerimientos de sus usuarios finales", remarca Enrique Córdova, Gerente Comercial de Servicios Call Center del Perú. "Actualmente, empresas muy importantes como LAN Chile, utilizan este servicio, pues cubre de manera alineada todos los canales de comunicación con sus clientes, aumentando la calidad de atención." Agrega Córdova.


"En el Perú, 72% de las personas buscan en las redes sociales la reputación de una compañía en atención al cliente antes de realizar una compra. Mientras que el 74% de las personas escoge una compañía basándose en la experiencia de atención al cliente compartidos por otros usuarios en línea y 45% prefieren comunicarse con servicio al cliente por canales no telefónicos. Perú es un mercado en constante crecimiento y adaptación con vías al desarrollo. Sin embargo, aún la mayoría de las empresas no reconoce su valor y lo importante que es acudir a especialistas." Informa Davy Calle, Channel Sales Manager de la región Bolivia-Chile-Perú, de Genesys.

Anthony Mauriz, Jefe BPO de Entel Servicios de Call Center, hizo una demostración de la plataforma cuyos beneficios principales son la integración de canales de contacto (Servicios Outbound, Click to Call, MSI Mobile, E-Mailing, Social Media, SMS, Chat y Servicios Inbound) que permite llevar un registro histórico individual de las interacciones de cada persona que se contacta con la empresa, lo que es clave para dar una respuesta inmediata y personalizada de acuerdo a los requerimientos específicos de los usuarios.
 Articulo tomado de
 http://www.agenciaorbita.org/index.php?option=com_content&view=article&id=37263:integracion-de-contact-centers-y-redes-sociales-mejor-atencion-multicanal-&catid=127:ti&Itemid=193


miércoles, 14 de noviembre de 2012

PBX
siglas en inglés de Private Branch Exchange ;Central Telefónica Digital).


Sistema telefónico dentro de una organización que maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas externas.Este sistema reduce los costos de tener una línea telefónica para cada usuario.

Es tambièn conocido como "Tablero de conmutación digital o analógico" ubicado en las instalaciones del asesor y que se utiliza para conectar las redes telefónicas privadas y públicas, los que laboran en la compañia o oficina.


ACD

 [247ACD-2200[1].jpg]
ACD(Automatic Call Distribuidor) .

Distribuidor automático de llamadas (ACD) que permite reconocer el teléfono donde se origina la llamada y presentar toda la información disponible sobre la persona que llama.

HERRAMIENTAS SOFTWARE
[NICE-Perform[1].jpg]



El software para enrutamiento de llamadas, denominado Call Center.


Es una aplicación de Distribución Automática de Llamadas que maximiza el enrutamiento y la selección de recursos, lo que permite a los agentes administrar las llamadas con mayor eficiencia y optimizar la productividad en general. Ofrece enrutamiento de llamadas condicional (si/entonces), mediante el uso de ingreso de datos basados en el contexto y de capacidades de selección versátil. Los gerentes pueden optar por derivar las llamadas entrantes al agente menos ocupado, al primer agente disponible, o al agente mejor capacitado para satisfacer las necesidades de un cliente en particular. El enrutamiento virtual permite a las empresas con ubicaciones múltiples maximizar la utilización de los recursos en todas las sucursales. El Call Center es compatible para integrarse con las redes de circuitos interconectados H.323 y SIP (así como también con entornos híbridos), lo que permite a las empresas proteger las inversiones que realizan en software y hardware.
EL TELÉFONO


El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
Es un medio de comunicación que nos sirve de herramientas o elemento de venta o para suministrar información o prestar algún servicio en un contact center.
Funcionamiento:
El teléfono convencional está formado por dos circuitos que funcionan juntos: el circuito de conversación, que es la parte analógica, y el circuito de marcación, que se encarga de la marcación y llamada. Tanto las señales de voz como las de marcación y llamada (señalización), así como la alimentación, comparten el mismo par de hilos; a esto a veces se le llama "señalización dentro de la banda (de voz)".
La impedancia característica de la línea es 600Ω. Lo más llamativo es que las señales procedentes del teléfono hacia la central y las que se dirigen a él desde ella viajan por esa misma línea de sólo 2 hilos. Para poder combinar en una misma línea dos señales (ondas electromagnéticas) que viajen en sentidos opuestos y para luego poder separarlas se utiliza un dispositivo llamado transformador híbrido o bobina híbrida, que no es más que un acoplador de potencia (duplexor).

Instalación
Listas de  partes incluidas no se le olvide guardar su recibo de compra y el paquete original en caso de que sea necesario enviar el teléfono para darle servicio de garantía. Revise que el paquete  del teléfono incluya lo siguiente.


1.    Guía rápida
2.    Auricular
3.    Base del teléfono
4.    Manual de instrucciones
5.    Adaptador de corriente de la base
6.    Pilas
7.    Cubierta para el compartimiento de la pagina
8.    Cable de la linea telefónica


EL SERVIDOR


Es un programa que procesa cualquier aplicación del lado del servidor realizando conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y síncronas o asíncronas con el cliente generando o cediendo una respuesta en cualquier lenguaje o Aplicación del lado del cliente.

En informática, un servidor es una computadora que, formando parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes
También se suele denominar con la palabra servidor a:

§  Una aplicación informática o programa que realiza algunas tareas en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes. Algunos servicios habituales son los servicios de archivos, que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los archivos de una computadora y los servicios de aplicaciones, que realizan tareas en beneficio directo del usuario final. Este es el significado original del término. Es posible que un ordenador cumpla simultáneamente las funciones de cliente y de servidor.
§  Una computadora en la que se ejecuta un programa que realiza alguna tarea en beneficio de otras aplicaciones llamadas clientes, tanto si se trata de un ordenador central(mainframe), un miniordenador, una computadora personal, una PDA o un sistema embebido; sin embargo, hay computadoras destinadas únicamente a proveer los servicios de estos programas: estos son los servidores por antonomasia.
§  Un servidor no es necesariamente una máquina de última generación de grandes proporciones, no es necesariamente un superordenador; un servidor puede ser desde una computadora vieja, hasta una máquina sumamente potente (ej.: servidores web, bases de datos grandes, etc. Procesadores especiales y hasta varios terabytes de memoria). Todo esto depende del uso que se le dé al servidor. Si usted lo desea, puede convertir al equipo desde el cual usted está leyendo esto en un servidor instalando un programa que trabaje por la red y a la que los usuarios de su red ingresen a través de un programa de servidor web como Apache. Por lo cual podemos llegar a la conclusión de que un servidor también puede ser un proceso que entrega información o sirve a otro proceso. El modelo Cliente-servidor no necesariamente implica tener dos ordenadores, ya que un proceso cliente puede solicitar algo como una impresión a un proceso servidor en un mismo ordenador.

SOFTPHONE
 Softphone (en inglés combinación de software y de telephone) es un software que hace una simulación de teléfono convencional por computadora. Es decir, permite usar la computadora para hacer llamadas a otros Softphone o a otros teléfonos convencionales usando un VSP.
Normalmente, un Softphone es parte de un entorno Voz sobre IP y puede estar basado en el estándar.
Están implementados completamente en software, que se comunica con las PABX a través de la (LAN) Red de Área Local - TCP/IP para controlar y marcar a través del teléfono físico. Generalmente se hace a través de un entorno de centro de llamadas, para comunicarse desde un directorio de clientes o para recibir llamadas. En estos casos la información del cliente aparece en la pantalla de la computadora cuando el teléfono suena, dando a los agentes del centro de llamadas determinada información sobre quién está llamando y cómo recibirlo y dirigirse a esa persona.
·         Mute
·         Volumen
·         Teclas numéricas
·         Transferencia
·         Botón de color verde para llamar
·         Botón de color rojo para colgar
·         etc.

EL MOUSE
Hoy en día es un elemento imprescindible en un equipo informático para la mayoría de las personas, y pese a la aparición de otras tecnologías con una función similar, como la pantalla táctil, la práctica ha demostrado que tendrá todavía muchos años de vida útil. No obstante, en el futuro podría ser posible mover el cursor o el puntero con los ojos o basarse en el reconocimiento de voz.

Características del mouse
El ratón o mouse suele tener dos o tres botones, y rueda de desplazamiento.

El mouse clásico (o mecánico) posee una bola interna, que gira cuando se desplaza el ratón sobre una superficie adecuada (
pad o alfombrilla). Actualmente ha sido reemplazado por el mouse óptico, que utiliza un láser para detectar el movimiento.
También existen los ratones inalámbricos (sin cables), que no necesitan conectarse a la 
computadora utilizando un cable, sino que se comunican con esta utilizando infrarrojo.


Uso del mouse.
Al igual que las manos para interactuar con objetos en el mundo físico, puede mover objetos, abrirlos, cambiarlos, deshacerse de ellos y realizar otras acciones   seleccionándolos y haciendo clic en ellos con el mouse.
Componentes básicos
Un mouse normalmente consta de dos botones: Un botón primario (normalmente el botón izquierdo) y un botón segundario (normalmente e botón derecho). El botón primario es el que se utiliza con mayor frecuencia.
La mayorías de los Mouse también incluyen una rueda de desplazamiento entre los botones que ole ayuda a desplazarse por los documentos y las páginas web de un modo más fácil. En algunos Mouse, la rueda de desplazamiento puede presionar y actuar así como un tercer botón. Los mouse avanzados pueden disponer de botones adicionales que sirven para realizar otras funciones.
Componentes de un mouse

EL TECLADO

Es un periférico de entrada que sirve para dar instrucciones y/o datos a la computadora a la que está conectada. Suelen conectarse al puerto serial o  al USB
Se trata de un dispositivo que integra una gran cantidad de teclas, semejantes a las de una máquina de escribir mecánica. También tiene una serie de botones extras que realizan otras funciones específicas. A través del tiempo, este dispositivo es de los que menos modificaciones han sufrido, ya que por excelencia es elperiférico de entrada más común de las computadoras y de los más indispensables.
Los teclados y computadoras de escritorio, reemplazaron del mercado el uso de las máquinas de escribir mecánicas y máquinas de escribir eléctricas.

Función de un teclado
·         Al pulsar la tecla, está genera un pulso eléctrico que viaja a unChip denominado micro controlador, el cual se encarga de determinar que tecla fue pulsada.
·         Una vez determinada la tecla, el micro controlador genera un código llamado Scan Code y en el caso de varias teclas  genera uno denominado Break Code.
·         Estos códigos serán manejados por una pequeña aplicación BIOSllamada administrador de teclado, la cual compara tales códigos con una tabla y los envía al microprocesador.


Características generales 
·         Es el dispositivo más importante para la introducción de nuevos datos hacia la computadora, aunque se puede prescindir de él, es muy difícil realizar las actividades informáticas.

·         Actualmente algunos modelos cuentan con una serie de botones extras que permiten el acceso directo a aplicaciones específicas de Microsoft® Windows, tales como Outlook, controles de sonido, acceder al explorador de Internet, etc.


·         Básicamente no ha cambiado la tecnología de estos dispositivos, salvo por la forma en que al oprimir las teclas, y estas generan los códigos correspondientes.

·         Actualmente existen teclados inalámbricos, pero no son muy comerciales ni económicos, debido al tipo de tecnología y en gran medida debido a que requieren el uso de baterías para su funcionamiento.


Como se conecta el teclado.
Los dispositivos externos se conectan a la computadora en su parte de atrás. El diagrama muestra las conexiones más comunes. Pero su disposición es bastante variable de máquina a máquina. Las computadoras de marcas renombradas frecuentemente tienen diseños exclusivos, con conectores especiales para los periféricos que se venden en conjunto con ellas. Función de un teclado


 
Funciones de las teclas mas importantes:
Las teclas de funciones son botones que generalmente se ubican en la parte de arriba del teclado, y que suelen llevar los nombres F1, F2..., F11, F12

La función de cada una de estas teclas está determinada por el 
sistema operativo o la aplicación que se esté ejecutando; esto significa que reaccionarán de manera distintas dependiendo el contexto en donde se presionan.

Por ejemplo, en 
Windows, F1 suele hacer referencia a la función Ayuda del sistema operativo o del programa activo. La tecla F3, suele hacer referencia a la búsqueda, etc.


En un gran número de ocasiones los usuarios únicamente conocen la utilidad de estas teclas en Windows:
F1 – Abrir el menú de Ayuda
F2 – Cambiar el nombre a un archivo
F3 – Abrir el buscador de Windows
F4 – Desplegar la barra de direcciones del Explorador
F5 – Actualizar la ventana del Explorador
F6 – Desplazarnos entre los elementos de una ventana
F10 – Seleccionar los menús de la barra superior
F11 – Poner la ventana a pantalla completa
Yo por ejemplo las suelo utilizar cuando navego con Firefox
F1- Abrir el menú de Ayuda
F3 – Desplazarnos entre los resultados de búsquedas (posterior al uso de Ctrl+F)
F4 +Ctrl – Cerrar pestaña
F5 – Actualizar la página
F5 +Ctrl – Actualizar eliminando la caché (Una de las que más uso)
F6 – Seleccionar la barra de direcciones
F7 – Modo del cursor (Uno de los grandes desconocidos) 



(tab key): Tecla de los teclados de computadora que se emplea para insertar una o más tabulaciones en un texto, o para cambiar de cuadro, tabla o botón en un formulario o en un cuadro de diálogo.

La tecla Tab forma parte de las teclas de escritura del teclado.

"Tab" es una abreviatura para Tabulator (tabulador).




(Bloq Mayús):  La tecla Caps Lock es una tecla especial en la mayoría de los teclados de computadoras. Cuando está activa (una luz lo indica), todas las letras que se presionen se escribirán en mayúsculas.Si se utiliza la tecla Shift mientras Caps Lock está activa, las letras se escriben en minúsculas.


(SHIFT):  Tecla en los teclados para PC, que da a otras teclas otro significado. La tecla SHIFT debe presionarse junto otras teclas para cambiarle su función.

En general, si se presiona SHIFT con cualquier tecla de letra, esa letra se pasa a mayúscula (si la tecla CAPS LOCK está desactivada).

La tecla Shift también se combina con otras teclas, pero su resultado depende del tipo de teclado y la configuración del mismo en el sistema. Por ejemplo, presionar SHIFT junto con las teclas numéricas, permite acceder a caracteres especiales como: 
! $ % & ) = (



(Tecla Ctrl) – Ahora que sabes la manera de navegar por la pantalla sin utilizar el ratón, aquí están las abreviaturas más útiles y sencillas de usar. Se realizan con la combinación de dos teclas. Mientras tengas pulsado la tecla Ctrl pulsa las siguientes teclas para realizar una acción (el signo “+” solo indica que hay que pulsar la siguiente tecla mientras se sostiene Ctrl)

Ctrl + C   Para copiar un fichero, carpeta o texto seleccionado.
Ctrl + X   Hará la función de cortar lo seleccionado (lo quita y pone en memoria).
Ctrl + V   Pegará el fichero, carpeta o texto.
Ctrl + U   Abre una nueva ventana en el navegador o en un documento de office.
Ctrl + B   Activa la ventana de búsqueda en ciertas aplicaciones.
Ctrl + A   Para abrir un nuevo documento.
Ctrl + P   Para imprimir
Ctrl + O  Organizar favoritos en el navegador.
Ctrl + E   Seleccionar toda la pantalla
Ctrl + H   Para abrir el historial en el navegador.



(Windows key, Windows logo key, WinKey). La tecla Windows es una tecla del teclado introducido junto con el sistema operativo.

También es conocida como super key, meta key, tecla Inicio, MOD4, etc.

Aquellos teclados que carecen de esta tecla, en Windows, se puede utilizar la combinación Ctrl + Esc en su lugar.

LA CPU

 La CPU es el cerebro del ordenador. A veces es referido simplemente como el  procesador central, la CPU es donde se producen la mayoría de los cálculos. En términos de potencia del ordenador, la CPU es el elemento más importante de un sistema informático

Características CPU

·         Memoria
·         Unidad aritmética lógica
·         Unidad o procesador de control
·         MEMORIA PRINCIPAL (interna o central).
Memoria. Se almacenan datos y programas, hay dos operaciones que se hacen en la memoria (lee y escribe) entonces se dice que es donde almacena, se lee y se escribe.
Unidad aritmética lógica. Es un conjunto de células numeradas y dos registros especiales con los que realiza las transacciones.
Unidad o procesador de control. El registro de dirección que indica el número de la célula afectada y el de intercambio que contiene la información leída o la que hay que escribir en la célula de cuestión.
La memoria central o simplemente memoria (interna o principal) se utiliza para almacenar información. En general, la información almacenada en memoria puede ser de dos tipos: las instrucciones de un programa y los datos con los que se operan las instrucciones.
   Como se instala la CPU al monitor 
                                                                                                                               
La instalación es básica para su buen funcionamiento, para una buena instalación hay que seguir los siguientes pasos:
Desempaca con mucho cuidado los componentes del sistema, asegurándote de que el paquete (monitor, gabinete, teclado, ratón, bocinas, etc.) esté completo. Coloca el monitor y el gabinete (CPU) en una superficie firme, plana y nivelada. En donde no esté expuestaa temperaturas extremas de calor o frío y cuidando de no obstruir las entradas de aire de la computadora, recuerda dejar por lo menos tres pulgadas de espacio en la parte trasera y superior del monitor para una buena y continua circulación del aire. Coloca el teclado, elratón y las bocinas en una superficie firme, plana y nivelada.

Con los cables provistos (extiéndelos completamente) haz las conexiones monitor-CPU, teclado-CPU, ratón-CPU y bocinas-CPU, asegurándote de que hayan quedado bien firmes. Por lo general es casi imposible el equivocarse al hacer las conexiones por el tamaño, tipo y hasta el color de los conectores, que facilitan efectuar bien las conexiones fácilmente. Conecta los cables de corriente del monitor, el gabinete (CPU) y las bocinas al regulador de voltaje o al toma corriente más conveniente. Antes de prender la computadora,asegúrate de seleccionar el tipo de corriente eléctrica correcta (115 v) en la parte posterior del CPU.







Monitor

Un monitor es un periférico de salida fundamental de los PC, ya que sin ellos no podríamos trabajar ni visualizar las operaciones del Sistema Operativo ni los programas que muestra la información de forma gráfica de una computadora. Los monitores se conectan a la computadora a través de una tarjeta gráfica (o adaptador o tarjeta de video).

¿Cómo funciona un Monitor de Computadora?

Según el tipo de computadora, existen dos tipos de pantallas, las de cristal líquido (LCD) que son las pantallas planas de las portátiles (Notebook), y las pantallas de las computadoras comunes de escritorio, que se basan en el concepto del Tubo de Rayos Catódicos. A estas últimas nos referiremos en esta página.

En el Tubo de Rayos Catódicos, un haz de electrones - que puede ser precisamente controlado en posición e intensidad- estimula periódicamente una pantalla recubierta internamente con fósforo, de tal forma que se "iluminan" los puntos que conformarán los caracteres (letras, números y signos) sobre dicha pantalla. En los monitores color, la pantalla esta revestida internamente con una capa de trifósforo rojo, verde y azul, que es estimulada por tres cañones de electrones (uno para cada color). Las imágenes que se "pintan" en la pantalla, deben ser renovadas para que se mantengan estables (sin "parpadeos"), para lo cual los haces de electrones deberán pasar sobre la capa fosforescente con una frecuencia mayor a 65 Hertz (65 veces por segundo). Esto se llama "frecuencia de refresco" y depende de la tarjeta gráfica que tengamos instalada en nuestra computadora.
Según la preferencia de cada uno, teniendo en cuenta que una pantalla oscura permite contrastar mejor las letras poco brillantes.

¿Qué características debe tener un buen Monitor?

Para que tengamos un buen rendimiento visual, un monitor debe reunir las siguientes características

Tamaño de la pantalla: 15 pulgadas es el tamaño mínimo recomendable del tubo, pues seguramente la tarjeta de vídeo y el sistema operativo que utilizaremos serán de última generación. Pero si se van a ejecutar programas gráficos o de diseño técnico, lo recomendable es de 17, 19 o 21 pulgadas.

Tipo de tubo: según los fabricantes, podemos encontrar tubos Trinitron (exclusivos de Sony) o de "máscara de sombra", los más comunes.

Resolución: deberá estar de acuerdo a la tarea a desarrollar, teniendo en cuenta que un monitor de 640x480 VGA estándar tendrá imágenes de menor calidad y cantidad de colores que un Súper VGA de 1024x768.

Frecuencia: mayor a 65 Hertz
Dot Pitch o tamaño de punto: 0,28 mm. O menos




Uso de la Diadema:

Para proteger sus oídos siga las siguientes instrucciones:
Coloque el volumen en la posición mas baja antes de comenzar a escuchar.
Después de comenzar a escuchar, ajuste a un nivel apropiado.
No deberá escuchar niveles de volúmenes muy altos.


Maneje el modulo con cuidado, no lo golpee. Sépalo tratar  con cuidado y evitara problema de que el cliente no lo escucha.
Herramientas Hardware:

1. CUBICULO: Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.
debe estar diseñado adecuadamente donde el trabajador pueda mantener una postura correcta y cómoda lo cual es importante.
2 . TELÉFONO FIJO:
El hecho de que las señales se transmiten a través de cableado físico también tiene el potencial para hacer una telefonía fija más seguro. A menos que alguien tiene acceso a los cables, y es capaz de seleccionar la señal de un teléfono único, las conversaciones y los datos enviados a través de un teléfono fijo será privada. Los datos pueden ser aún más seguro mediante el cifrado, como es el caso de los teléfonos utilizados por los funcionarios gubernamentales de alto rango y oficiales de inteligencia. Los consumidores pueden haber notado que las compañías de tarjetas de crédito preguntar a los clientes llamar desde el teléfono de un hogar, es decir de un fijo, a fin de garantizar que los datos intercambiados con la compañía de tarjetas de crédito sigue siendo fuerte.

Hay desventajas de tener una línea fija. La necesidad de conectarse físicamente a un cable hace que sea mucho menos versátil que un teléfono móvil, por ejemplo. Además, el cableado que conecta a teléfonos de línea fija debe ser instalado y mantenido. En algunos países, las personas de la pobreza conduce a canibalizar las líneas de teléfono de los metales valiosos que contienen, dando lugar a mayores gastos para las empresas de telecomunicaciones. Por esta razón, algunas de estas empresas han elegido a granel a sus redes inalámbricas para que los ciudadanos puedan permanecer en comunicación con los demás. En muchas partes de África, por ejemplo, no hay servicio de telefonía fija está disponible debido a los gastos de cableado físico, pero los teléfonos móviles son fácilmente disponibles.